L’ombuds de VIA Rail

En poste chez VIA Rail depuis le 1er mars 2025 à titre de nouvelle ombuds organisationnelle, Anaïs Lacroix est cheffe de la direction chez Latitude, une firme indépendante qui intervient exclusivement en tant que tiers neutre et impartial afin de favoriser des relations harmonieuses au sein des organisations, et ce, partout au Canada. Avocate et médiatrice accréditée, Anaïs Lacroix possède une expertise en gestion de conflits, enquêtes institutionnelles et éthique organisationnelle.

Son rôle :
L’ombuds est une ressource indépendante, impartiale et confidentielle, dont la mission est de faciliter la résolution équitable des préoccupations et des plaintes liées à l’éthique. Accessible tant aux membres du public qu’au personnel de VIA Rail, son rôle est de recueillir les signalements liés a l’éthique de façon neutre, indépendante et confidentielle, de formuler des recommandations pour adresser les problèmes systémiques, le cas échéant, et de contribuer à l’amélioration des politiques et pratiques de l’organisation.

Quand la consulter :
L’ombuds est la personne tout indiquée pour vous aider à résoudre vos préoccupations liées à une violation d’éthique organisationnelle, notamment lorsque les autres mécanismes internes sont épuisés ou inappropriés compte tenu des circonstances.

Voici quelques exemples de situations qui pourraient vous inciter à consulter l’ombuds :

• Fraude commise par un ou plusieurs membres du personnel ;
• Corruption ;
• Mauvaise utilisation de fonds publics ;
• Négligence d’un ou des employé(s) en matière de protection de l’environnement ou de la sécurité des employés, des passagers ou du public ;
• Divulgation non autorisée de renseignements sensibles par un ou des membres du personnel ;
• Utilisation illégitime du nom, du logo ou des biens de la Société.

Pour toute plainte liée à votre expérience client, veuillez consulter la section suivante de notre site internet : Nous joindre | VIA Rail.

Veuillez noter que les plaintes se rapportant à l’expérience client sans dimension éthique sont spécifiquement exclues du mandat de l’ombuds.

Charte de l'Ombuds

Comment contacter l’ombuds?

Vous pouvez joindre Anaïs Lacdroix par :
Téléphone : 514 912-5237 | Sans frais : 1 800 316-6804
Courriel : viaombuds@latitudemgmt.ca
Par la plateforme Clearview de façon complètement anonyme : ClearView Connects

Ombuds de VIA Rail – Foire aux Questions

Tant les membres du public que les employés de VIA Rail peuvent communiquer avec l'Ombuds.

Les plaintes liées aux ressources humaines et aux relations de travail sont exclues de la compétence de l'Ombuds.

Les plaintes liées à l'expérience client (y compris les retards, la qualité du service, la billetterie, etc.) sont également exclues de la compétence de l'Ombuds. Pour ces questions, veuillez consulter la page Nous joindre de VIA Rail.

Oui. La confidentialité est un principe fondamental du rôle de l'Ombuds. Toutefois, l'Ombuds peut déroger à son engagement de confidentialité lorsqu'il existe un risque imminent et sérieux de préjudice pour la personne concernée ou pour une autre personne identifiable, ou lorsque la divulgation est exigée par la loi ou ordonnée par une autorité judiciaire compétente. Les signalements peuvent également être soumis de façon entièrement anonyme par l'intermédiaire de la plateforme ClearView Connects. Cependant, la capacité d'intervention de l'Ombuds peut être limitée lorsque l'identité de l'auteur du signalement est inconnue, et le Bureau se réserve le droit de fermer un dossier lorsqu'une évaluation significative n'est pas possible sans renseignements supplémentaires.

Oui. Le Bureau de l'Ombuds offre ses services dans les deux langues officielles. Vous pouvez communiquer avec le Bureau et recevoir des services dans la langue officielle de votre choix

Après avoir communiqué avec le Bureau de l'Ombuds, vous pouvez vous attendre à recevoir un accusé de réception dans un délai de 72 heures. Un membre de l'équipe de l'Ombuds communiquera avec vous, se présentera et vous expliquera les prochaines étapes. Il se peut qu'on vous demande des renseignements supplémentaires afin de mieux comprendre la situation. L'objectif est de vous tenir informé de l'évolution du traitement de votre dossier.

L'Ombuds est indépendant des structures formelles de VIA Rail et relève directement du Conseil d'administration de VIA.

Non. L'Ombuds agit par voie de recommandations et non de décisions contraignantes. L'Ombuds ne peut ni imposer ni recommander de mesures disciplinaires, ni établir ou modifier les politiques de VIA, ni fournir de conseils juridiques, ni agir comme défenseur d'une partie.

L'Ombuds peut agir comme mécanisme d'appel lorsque les voies internes n'ont pas permis d'en arriver à une résolution satisfaisante, à condition que cela n'entraîne pas une utilisation abusive des ressources et qu'aucun autre motif raisonnable ne s'y oppose. L'Ombuds ne remplace pas les processus existants de plainte, de grief ou d'enquête, mais les complète. L'Ombuds n'interviendra que dans les cas où le processus interne soulève des questions relevant du Code de conduite et d'éthique.

Non. Communiquer avec l'Ombuds ne constitue pas un avis formel à la Société et ne déclenche aucun processus formel, ni délai de grief, ni délai de prescription. Le recours au Bureau de l’Ombuds est volontaire et n'a aucune incidence sur les autres voies de recours qui vous sont offertes.

L'approche privilégiée par l'Ombuds consiste d'abord à explorer les options informelles. Selon la nature de la question, les mécanismes disponibles comprennent :

L'écoute, l'accompagnement et l'information
L'aiguillage vers un autre canal
La facilitation informelle
La médiation
L'enquête formelle

Non. Le fait de communiquer avec le Bureau de l'Ombuds n'entraînera aucune conséquence négative. Le Code de conduite et d'éthique de la Société interdit expressément les représailles contre toute personne qui, de bonne foi, soulève une préoccupation ou signale une conduite contraire au Code de conduite et d'éthique. Si vous croyez avoir fait l'objet de représailles, nous vous encourageons à en aviser l'Ombuds immédiatement.

Si vous avez déjà communiqué avec le Service à la clientèle et que vous n'avez pas encore reçu de réponse, il se peut que celui-ci connaisse un volume élevé de demandes, ce qui peut entraîner des délais de traitement plus longs.

Nous vous recommandons de faire un suivi auprès du Service à la clientèle afin de vérifier l'état de votre demande et d'obtenir une mise à jour sur votre situation. Vous pouvez les joindre par téléphone ou consulter le site Web suivant pour obtenir plus de renseignements sur le processus de plainte, y compris les étapes à suivre selon le type de problème et les délais de réponse prévus. Nous joindre | VIA Rail

Les questions liées au harcèlement et à la violence en milieu de travail doivent plutôt être adressées au Destinataire désigné de VIA Rail, qui est la personne-ressource appropriée pour ces situations. Si vous êtes un employé et souhaitez obtenir ses coordonnées, nous nous ferons un plaisir de vous les fournir.

Oui, bien sûr. Vous êtes invité à communiquer avec l'Ombuds pour organiser un entretien privé au sujet de toute question ou préoccupation relative à vos obligations éthiques en vertu du Code de conduite et d'éthique, y compris à l'égard de l'une ou l'autre de ses dispositions particulières. Si vous préférez demeurer anonyme, vous pouvez également soumettre votre question par l'intermédiaire de la plateforme ClearView Connects, et l'Ombuds vous répondra par ce même moyen.